Written By: Christine J. Ko, MD
This is the second part of an ongoing series by Christine J. Ko, MD, a physician and a parent of a child who is deaf, based on her experiences from both sides of the stethoscope.
When I talk to others about the healthcare interactions that they or family members have had, I hear too often there has been miscommunication, misunderstanding, or negative outcomes. As a physician who has had more than enough exposure to healthcare and as the mother of a patient, I know that my own patients can leave their appointments dissatisfied with me just as I have left my son’s appointments with unmet needs.
The best patient care is not only based on accuracy in medical diagnosis but also on optimal doctor-patient connection. While the healthcare professionals are trained rigorously in medical diagnosis and treatment, they must also recognize that they do have a role in connecting with patients and families.
The comedian George Carlin once quipped, “Isn’t it a bit unnerving that doctors call what they do ‘practice’?” And it is indeed what I do – I ”practice” dermatology and dermatopathology – I see patients one day a week, and I examine microscopic slides of skin biopsies three or four days a week. It is practice in the sense that my experience increases each day and I aim to always improve. Hopefully I, like other doctors, am expert at encountering patients; but while I have extensive training in medical diagnosis and treatment, I have spent very little time on learning to connect during a patient visit. Conversely, patients are experts of their own experience but not necessarily experts at interacting with doctors. This is true for me as well when I interact with healthcare practitioners from the patient side. There are many lessons I am learning as the mother of a patient that in turn are improving my practice as a physician.
I graduated medical school in 1999, and it was in the 2000’s that medicine began focusing more on the patient’s story, perspective, and the relationship with healthcare practitioners. I wasn’t exposed to relationship-centered care during my training, which was grounded in a more traditional, paternalistic style of doctoring in which focused on disease, diagnosis, and treatment. The actual patient with the disease, the person given the diagnosis and treatment plan, was somehow secondary. Doctors generally interrupt patients within the first 20 seconds of describing their concern, even though the majority of patients can generally have their say in a hot minute.
I have more recently learned, from being on the other side of the stethoscope as the mother of a patient, that there is an undeniable comfort in feeling seen by a doctor – being listened to, being reassured, being figuratively held in a safe space. Over the last couple of years, I have come to believe that connecting with parents and patients does not have to be time-consuming and connecting is a skill that can be deliberately practiced. Healthcare practitioners should remember to habitually elicit a patient’s agenda. Simple questions like, “What brought you in today?” or “What is your main reason for the visit today?” as well as an, “Anything else?” can even be prompts to answer questions within the medical record that must be completed before closing a visit. Such questions by healthcare practitioners can help avoid that last minute “doorknob question” that is posed to the provider as he/she is exiting the room. I know I have asked such “doorknob questions” myself – somehow, not wanting to seem rude, I ask the question that is most important to me last. Embarrassingly, I don’t have the courage to ask it until I realize that it is almost too late. Because I experience such reticence, I am more aware of encouraging my own patients to tell me their concerns, and I do try to ask more than once early in the visit.
The healthcare system can be very cold when experienced from the patient side, and I work harder now at generating warmth for my patients. There are several helpful “tricks” that practitioners can make into habit. Firstly, in order to generate presence, I look at the patient’s name, my notes from pre-charting, take a breath, and then enter the patient room with a smile. Almost invariably, the patient will immediately smile back at me. Before doing anything else, as I greet the patient and say my name, I consciously make a mental note of the patient’s eye color, which forces me to habitually make eye contact. This easily implemented routine has made a difference, and I know I am on the right track from my patients’ comments, which have recently included, “Well, I can talk to you, but not all doctors listen,” or “You’re a good doctor; I know I can trust you,” and “Well, I can say this to you because you are different.” Gifted with my patients’ trust, I feel energized despite the difficulties we have all been enduring due to the COVID pandemic, and I continue to feel grateful to be a doctor to my patients.
Christine J. Ko’s book, How to Improve Doctor-Patient Connection: Using Psychology to Optimize Health Interactions, is now available on Amazon.
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Conexión con padres/pacientes: la perspectiva de una doctora
Esta es la primera parte de una serie en curso, escrita por Christine J. Ko, MD, doctora y madre de un niño con sordera, basada en sus experiencias a ambos lados del estetoscopio.
Cuando hablo con otras personas de las interacciones en atención médica que ellas o sus familiares han mantenido, escucho con demasiada frecuencia que se ha producido una mala comunicación o que ha habido malentendidos y resultados negativos. Como doctora con una experiencia más que suficiente en atención médica y como madre de un paciente, soy consciente de que mis propios pacientes pueden salir de la consulta tan insatisfechos conmigo como yo he salido de otras consultas de mi hijo sin que se hiciera frente a sus necesidades.
La mejor atención al paciente no solo se basa en la precisión del diagnóstico médico, sino también en una conexión óptima entre el médico y el paciente. Si bien los profesionales sanitarios reciben una formación rigurosa en el diagnóstico y el tratamiento médicos, deben también darse cuenta de que tienen un papel en la conexión con los pacientes y las familias.
El comediante George Carlin bromeó en una ocasión: ¿no es un poco inquietante que los médicos llamen «práctica» a lo que hacen? Y de hecho es lo que hago: «practico» dermatología y dermatopatología, atiendo pacientes un día a la semana y examino portaobjetos microscópicos de biopsias cutáneas tres o cuatro días a la semana. Es una práctica en el sentido de que mi experiencia aumenta cada día y que mi objetivo es mejorar constantemente. Que más desearía, como otros médicos, ser una experta en la relación con los pacientes pero, si bien tengo una amplia formación en diagnóstico y tratamiento médicos, he dedicado muy poco tiempo a aprender a establecer una conexión con los pacientes en la consulta. A su vez, los pacientes son expertos en su propia experiencia pero no lo son necesariamente en la interacción con los médicos. Esto también me ocurre cuando interactúo con profesionales sanitarios desde la perspectiva del paciente. Son muchas las lecciones que aprendo como madre de un paciente, lo que a su vez mejora mi práctica como médico.
Me gradué en la escuela de medicina en 1999 y fue en la década de 2000 cuando la medicina comenzó a centrarse más en la historia del paciente, su perspectiva y su relación con los profesionales sanitarios. No aprendí mucho de la atención orientada a las relaciones durante mi formación, que se basó en un estilo de atención médica más tradicional y paternalista centrado en la enfermedad, el diagnóstico y el tratamiento. El paciente real con la enfermedad, la persona a la que se le facilita el diagnóstico y el plan de tratamiento, era secundario. Los médicos suelen interrumpir a los pacientes en los primeros 20 segundos de su descripción del problema, si bien la mayoría de los pacientes expresa lo que le ocurre en más de un minuto.
Más recientemente he aprendido, al estar al otro lado del estetoscopio como madre de un paciente, que existe un consuelo innegable cuando te sientes atendida por un médico, es decir, escuchada, tranquilizada, protegida de alguna manera en un espacio seguro. En los últimos años, he empezado a creer que la conexión con los padres y los pacientes no tiene por qué llevar mucho tiempo y que la conexión es una habilidad que se puede practicar de una manera deliberada. Los profesionales sanitarios deberían interesarse habitualmente por la situación del paciente. Preguntas sencillas del tipo «¿Qué le trae por aquí?» o «¿Cuál es el motivo principal de su visita?» así como «¿Algo más?» incluso pueden ser indicaciones para responder a preguntas de la historia clínica que se deben contestar antes de que concluya la consulta. Estas preguntas por parte de los profesionales sanitarios pueden ayudar a evitar la «pregunta del pomo de la puerta» de último momento que plantean los pacientes a punto de salir de la consulta. Soy consciente de haber hecho estas «preguntas del pomo de la puerta», dejando para el final la pregunta más importante con la intención de no parecer mal educada. Aunque me avergüence, parece que no tengo el valor de plantearla hasta que me doy cuenta de que es casi demasiado tarde. Debido a que experimento esta reticencia, soy más consciente de animar a mis propios pacientes a que me cuenten sus preocupaciones y trato de preguntarles más de una vez al principio de la visita.
El sistema sanitario puede ser muy frío cuando se experimenta desde el lado del paciente y, actualmente, me esfuerzo por establecer una relación cálida con mis pacientes. Existen varios «trucos» útiles que los profesionales pueden convertir en un hábito. En primer lugar, para generar presencia, leo el nombre del paciente y mis notas de la historia clínica previa, respiro y, a continuación, entro en la consulta con una sonrisa. Lo más normal es que el paciente me devuelva una sonrisa de inmediato. Lo primero que hago, cuando le saludo y le digo mi nombre, es tomar nota conscientemente del color de sus ojos, lo que me obliga a establecer un contacto visual. Esta rutina de fácil implementación ha marcado la diferencia y sé que estoy en el camino correcto por los comentarios de mis pacientes, que últimamente me suelen decir: «La verdad es que se puede hablar con usted, pero no todos los médicos escuchan» o «Usted es una buena doctora, sé que puedo confiar en usted» y «Bueno, se lo digo porque usted es diferente». Contando con la confianza de mis pacientes, me siento llena de energía a pesar de las dificultades a las que todos nos venimos enfrentando por la pandemia de la COVID, y me sigo sintiendo agradecida por ser médico de mis pacientes.
El libro de Christine J. Ko, How to Improve Doctor-Patient Connection: Using Psychology to Optimize Health Interactions (Cómo mejorar la conexión médico-paciente: el uso de la psicología para optimizar las interacciones médicas), se encuentra disponible en Amazon.
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